Los chatbots son cada vez más populares en el sector bancario
Los chatbots están siendo utilizados en múltiples áreas diferentes por bancos grandes y pequeños. Incluso los bancos tradicionales de todo el mundo, como Bank of America y docenas de otros grandes bancos, están empezando a utilizar conversaciones automatizadas para mejorar la atención al cliente, conseguir más clientes potenciales y proporcionar una mejor experiencia general al cliente.
Todas las conversaciones con los bots también se graban y pueden utilizarse para crear muchos datos, que pueden ayudar a tomar decisiones en el futuro.
Las herramientas de chatbots pueden utilizarse en casi cualquier dispositivo con Internet. Esto significa teléfonos de tus clientes, ordenadores portátiles o incluso quioscos independientes en tus sucursales.
Actividades de marketing y generación de contactos
Los chatbots pueden ser utilizados por los bancos en múltiples actividades de marketing. Vemos que los bancos obtienen muchos clientes potenciales a través de contenido interactivo, como calculadoras, estimadores y otras herramientas. Los chatbots pueden utilizarse para crear este tipo de soluciones.
Para la generación de clientes potenciales y el marketing, recomendamos encarecidamente utilizar un chatbot con guión en lugar de un bot de tipo "pregunta abierta". La diferencia es que con un chatbot guionizado los usuarios sólo pueden responder con respuestas precreadas.
Ejemplos de casos de uso para actividades de marketing:
1. Calculadoras de préstamos, calculadoras de seguros, formularios de solicitud
Puedes utilizar el chatbot para ofrecer a tus usuarios un presupuesto de préstamo y, a continuación, recopilar sus datos de contacto o concertar una cita con un banco. Esto se puede utilizar para préstamos bancarios, préstamos para coches, préstamos para empresas o cualquier otro tipo de campaña.
También puedes crear formularios de solicitud que se rellenen en formato chatbot en lugar de en formato tradicional.
2. Parte de campañas de divulgación directa
A medida que los correos electrónicos y las llamadas en frío van desapareciendo, los chatbots no sólo presentan un frente menos irritante, sino que también añaden un factor de novedad a todo el proceso de generación de clientes potenciales.
En lugar de un formulario, utilizar un chatbot proporciona a los usuarios una forma novedosa y entretenida de relacionarse con una marca.
3. Contratación
Los chatbots son una forma estupenda de filtrar las oportunidades de contratación. Puedes crear un script que filtre los candidatos de mala calidad y se centre en los buenos. Estas pistas pueden integrarse en cualquier sistema.
4. Generación y redireccionamiento de clientes potenciales desde la portada
En tu página principal puedes tener un chatbot de redireccionamiento de clientes potenciales que dirigirá a determinados clientes a determinadas páginas.Para preguntas complejas o que el chatbot no entienda, recomendaríamos a los usuarios que se conectaran a su banca online y podemos tener un chatbot online aparte.
5. Material de ventas (tipos de cambio diarios, consejos financieros, planificación presupuestaria, etc.)
Los chatbots pueden utilizarse como parte del material de ventas de un banco, y podemos crear chatbots gráficos que cuenten paso a paso la historia de ser cliente de un determinado banco.
Atención al cliente
Los bancos tienen numerosas solicitudes de clientes que son totalmente repetitivas. Desde un bot de atención al cliente, recomendamos utilizar un bot que sólo esté disponible una vez que el usuario haya iniciado sesión en la banca online, para que puedas verificar la identidad en caso de que surja algún problema.
Para las preguntas bancarias recomendamos un bot de tipo FAQ, que tenga vinculado el soporte livechat si el bot no puede responder. El objetivo es que el bot pueda responder hasta el 90% de las respuestas, pero que el 10% de las preguntas continúen al equipo de soporte en directo o a los centros de atención telefónica.
Casos de uso de los bots de atención al cliente en banca. Todos los casos de uso enumerados a continuación pueden desarrollarse en un único bot.
1. Anulación de tarjeta de crédito perdida
Uno de los casos de uso repetitivo es el bloqueo de tarjetas de crédito por robo o pérdida. Puedes crear un bot que lo haga rápidamente.
2. Atención al cliente y respuestas a preguntas frecuentes (en Facebook, WhatsApp y Twitter)
Todos los bancos tienen una larga lista de preguntas repetitivas que hacen sus clientes. Un chatbot puede responder fácilmente a las preguntas más comunes. Éstas podrían ser
Where is my nearest branch, where is my nearest ATM, how much is there in my account, what kind of loans you offer and a lot more.
3. Recogida de opiniones
Después de que un usuario haya realizado una acción, puedes pedirle fácilmente que responda a un cuestionario establecido a través de un chatbot para obtener feedback.
4. Transferencias de dinero
Por favor, transfiere 200 de mi cuenta al banco número x. Las transferencias de dinero también son posibles a través de chatbots.
5. Comunicación de problemas
El chatbot en tu sitio web es una forma rápida y poco trabajosa de comunicar cualquier información en una crisis. Por ejemplo, con la actual crisis de Covid-19, podrías comunicar fácilmente tus procesos a tus clientes.
Chatbots para uso interno de los bancos
La parte a menudo olvidada de los chatbots es el uso interno. Puedes crear todos los casos de uso similares para tu equipo interno. El chatbot podría utilizarse para enviar SMS a todos tus empleados, con respuestas procesadas, o colocarse después en tu intranet o sitio web.
Los casos de uso podrían ser, por ejemplo:
- Contratación interna y listas de empleo
- Solicitudes y formularios internos
- Cuestionarios de satisfacción de los empleados
- Cuestionarios de quejas. Puedes obtener una visión general de la felicidad en tu organización.
- Respuestas a las preguntas frecuentes
- Comunicación en crisis, por ejemplo Covid-19
Otros beneficios
De cualquiera de las actividades de atención al cliente o de generación de clientes potenciales, obtendrás estadísticas que pueden ayudarte a crear la atención al cliente de tu banco, o nuevos productos.
Recibirás una lista de preguntas y respuestas que son datos muy útiles en el futuro. También podrás averiguar automáticamente qué piden tus clientes, lo que puede ser una herramienta que ayude a mantener la relevancia de tu banco.
.svg){kind=icon}
.svg){kind=icon}
.svg){kind=icon}